MARKETING CONSULTING & ACADEMY
IDEAS CREATIVAS, RESULTADOS EFECTIVOS.®
MAYOR CONOCIMIENTO, MEJORES DECISIONES.®
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Porque tus clientes merecen una experiencia fenomenal y tu equipo necesita aprender las herramientas para lograrlo.
Seminario Taller de Calidad en Atención al cliente
Servicio y Atención de Calidad que retiene:
taller práctico + medición de resultados
8 horas
Role-play, evaluación pre/post, manuales y seguimiento.
Certificado digital.
Presencial, virtual en vivo o micro-modular.
¿Te ha pasado que…?”
– Un cliente no volvió después de una mala experiencia
– Un colaborador responde con desidia o no sabe cómo responder
– Tus ventas siguen bajando aunque el esfuerzo en marketing sea mayor
Atención al público: El arte de tratar bien a los clientes o usuarios.
Las empresas invierten mucho dinero en estudiar el mercado, en desarrollar sus productos o servicios y en comunicar sus bondades en costosas campañas publicitarias. Pero todo este esfuerzo puede ser en vano, si cuando el cliente contacta la empresa o compra un bien o servicio, éste no siente lo importante que es para su empresa. Un prospecto mal atendido no compra, y un cliente tras una mala experiencia de atención, no sólo se puede ir, sino que puede extender un voz a voz que afecte negativamente la imagen de su empresa.
Hemos concebido un curso adaptado a la realidad panameña, tanto cultural, como académica, conscientes de la necesidad de la empresa pública y privada, en brindar un servicioy atención al cliente, que genere una ventaja competitiva, y añada calidad integral a la compañía.
DIRIGIDO A:
El curso está orientado a equipos de atención presencial y digital, personal administrativo, áreas operativas y cualquier colaborador que tenga interacción directa o indirecta con clientes internos o externos.
OBJETIVOS
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Dominar herramientas de comunicación profesional que reducen fricción.
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Mejorar su capacidad de escucha, empatía y control emocional.
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Aprender a manejar reclamos y conflictos sin escalar la situación.
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Elevar la calidad del trato, la imagen profesional y la seguridad personal.
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Aplicar protocolos claros para ofrecer un servicio consistente.
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Tomar decisiones orientadas a soluciones rápidas y trato humano.
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Entender su rol en la experiencia del cliente y el impacto en el negocio.
METODOLOGÍA
Todo el programa se desarrolla bajo un enfoque práctico y aplicado:
– Exposición clara con ejemplos locales y de la industria.
– Role plays guiados y simulaciones de casos reales.
– Análisis rápido de errores comunes y cómo corregirlos.
– Trabajo en el tono, lenguaje, postura y presencia profesional.
– Capacitación basada en conducta verificable (no solo teoría).
– Entrega de material digital de repaso y actividades en casa.
Certificación ejecutiva con digital badge en Atención y Servicio al Cliente
TEMARIO
MÓDULO 1
Cultura de Servicio y Actitud Profesional
La base emocional y conductual del servicio.
– Diferencia en Servicio y Atención
– Atención al cliente como ventaja competitiva
– El cliente actual y sus expectativas reales.
– El impacto de la actitud en la experiencia.
– Conductas que destruyen valor sin darnos cuenta.
– Profesionalismo, autocontrol y presencia.
– Cómo generar confianza desde el primer contacto.
MÓDULO 2
Comunicación Efectiva y Lenguaje Profesional
Entrenamiento comunicacional aplicado.
– Comunicación verbal, no verbal y paraverbal.
– Fórmulas de comunicación positiva.
– Cómo reducir malentendidos con clientes difíciles.
– Escucha activa y detección de necesidades ocultas.
– Reemplazo de frases de fricción por frases de solución.
MÓDULO 3
Técnicas de Atención en Canales Presenciales y Digitales
Servicio moderno y omnicanal sin complicarlo.
– WhatsApp, llamadas, correos y mostrador.
– Tiempos de respuesta, calidez y guion básico.
– Gestión de colas, turnos y expectativas del cliente.
– Sabotajes comunes en comunicación escrita.
MÓDULO 4
Manejo de Situaciones Difíciles, Reclamos y Objeciones
El arte de controlar la situación sin perder la calma.
– Detección temprana de tensión.
– Técnica PAC (pausar, aclarar, conducir).
– Cómo bajar el tono del cliente sin confrontarlo.
– Manejo de errores y compensaciones.
– Transformar un reclamo en lealtad.
MÓDULO 5
Inteligencia Emocional
Habilidades blandas que mejoran la comunicación y las relaciones
– Inteligencia emocional
– La motivación y autoestima
– Manejo del estrés
– Gestionar las experiencias, personales y laborales
– Empatía y autoanálisis
MÓDULO 6
Role Play, Simulaciones y Casos Reales
Aplicación inmediata.
– Simulaciones de atención con guiones reales del negocio.
– Casos locales de aciertos y errores.
– Juego de desescalada de conflicto.
– Evaluación de tono, claridad y resolución.
Solicite su diagnóstico gratis (20 min)
Evaluamos su CSAT y proponemos plan.
¿Quieres más que sólo una capacitación?
Nuestro PROGRAMA DE EXCELENCIA EN LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE
está diseñado para acompañar, medir y reforzar cada avance dentro de la empresa, a partir del taller.
HASTA 24 HORAS EN TOTAL
8 horas de capacitación
+ 2 horas de evaluación pre/post taller
+ Protocolo y recomendaciones
+ labor de seguimiento 1-3 meses
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Evaluación inicial para identificar brechas reales.
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Evaluación posterior para medir avances.
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Entrega de protocolo oficial de servicio + guía de seguimiento.
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Acompañamiento durante 1–3 meses para asegurar impacto continuo.
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Opción a desarrollo de Plan de Fidelización e implementación de CRM.
Este programa está diseñado para fortalecer las competencias de comunicación, servicio y resolución de conflictos del personal, garantizando una experiencia consistente y de alto nivel para cada cliente. Incluye diagnóstico previo, entrenamiento intensivo, evaluación posterior y la entrega de un manual personalizado de atención al cliente, junto con recomendaciones para la evaluación interna continua.
Evaluación Previa
Se realiza un análisis inicial para identificar brechas de comportamiento, comunicación y procesos. Esto permite adaptar la capacitación a las necesidades específicas de la empresa.
– Diagnóstico inicial del equipo: encuesta rápida, prueba situacional y análisis de comportamientos, cliente misterioso.
– Línea base de indicadores: satisfacción, tiempos de respuesta, fricción, lenguaje utilizado, puntos críticos.
– Identificación de brechas: actitud, técnica, procesos, escucha, manejo del conflicto.
Desarrollo de protocolos y estándares de servicio de la mano con la administración (opcional)
Diseño y aplicación de procedimientos que aseguran uniformidad y calidad en la atención.
– Diseño del Mini Customer Journey.
– Puntos críticos: recepción, espera, transferencia, cierre.
– Protocolos de saludo, información, seguimiento y cierre.
– Cómo evitar variaciones entre empleados.
Evaluación Posterior
– Prueba situacional vs. prueba inicial.
– Revisión de desempeño en role play.
– Identificación de mejoras individuales y de equipo.
– Entrega de informe básico del desempeño final.
Entrega de Manual/Protocolo de Atención
La empresa recibe un protocolo personalizado de atención y servicio, con guías de comunicación, frases recomendadas y estándares operativos.
Se incluye también una guía para continuar evaluando el desempeño de forma interna, y para la integración de nuevos miembros con el manual de atención.
Acompañamiento Posterior (1 a 3 meses)
El programa se complementa con un seguimiento mensual o quincenal que incluye retroalimentación, corrección de casos reales, ajustes al protocolo implementado e informe final con evolución comparada (pre y post).
Resultados esperados
– Personal más seguro, empático y profesional.
– Comunicación más clara y orientada a soluciones.
– Reducción de conflictos y reclamos.
– Mejores tiempos y estándares de servicio.
– Consistencia y alineación en la experiencia del cliente.
Diseñamos un sistema de fidelización a la medida e implementamos un CRM funcional para gestionar clientes, segmentarlos y optimizar cada punto de contacto. Automatizaciones con Inteligencia Artificial y procesos que faciliten la atención y conviertan la experiencia en un flujo satisfactorio para el cliente.
El resultado es una operación más organizada, más rentable y totalmente enfocada en experiencias memorables.
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Diseño de un plan de fidelización ajustado al comportamiento real del cliente.
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Implementación funcional de un CRM con etiquetas, categorías y recordatorios automatizados.
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Segmentación estratégica para campañas efectivas y personalizadas.
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Integración del CRM con la operación diaria para mejorar seguimiento y retención.
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Entrenamiento básico del equipo para adoptar el sistema sin fricciones.
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Métricas para evaluar satisfacción, recompra y crecimiento del valor del cliente.
Opción de Plan de Fidelización y CRM
TUTORES
Conoce un poco sobre quienes imparten la capacitación, según sea el caso de tu empresa.
