Atención al Cliente y Servicio

Atención al público: El arte de tratar bien a los clientes o usuarios.

Las empresas invierten mucho dinero en estudiar el mercado, en desarrollar sus productos o servicios y en comunicar sus bondades en costosas campañas publicitarias. Pero todo este esfuerzo puede ser en vano, si al momento de que un cliente visite, llame o escriba a la empresa, éste no se sienta atendido correctamente. Un cliente maltratado o mal atendido lo comenta a diez personas, mientras que un cliente satisfecho sólo se lo comunica (y no siempre) a una sola.

Hemos concebido un curso adaptado a la realidad panameña, tanto cultural como académica, conscientes de la necesidad de la empresa pública y privada, en brindar una atención al cliente, acorde con la calidad de sus productos y servicios.​

DIRIGIDO A:

El curso está orientado a ejecutivos de servicio y ventas, profesionales, estudiantes, emprendedores y personal en general que desempeñen actividades de atención de clientes, relaciones públicas, comerciales y administrativas, ya sean remotas o presenciales. Encargados de liderar y gestionar procesos en los que la calidad de servicio en la atención es un elemento diferenciador del negocio.

OBJETIVO GENERAL

Al finalizar el curso el participante será capaz de aplicar conocidas y probadas técnicas de comunicación, conceptos, técnicas y herramientas que permitan un mejor trato directo, más efectivo, y un mejor conocimiento de los distintos clientes o consumidores de una empresa u organización, para elevar su rendimiento en la efectividad y la eficiencia en la atención de clientes.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

  • Reconocer las características de una Atención al Cliente de Calidad

  • Comprender las necesidades que tienen los clientes para dar una respuesta de calidad.

  • Aplicar correctamente técnicas de comunicación efectiva

  • Mejorar la disposición personal para ofrecer un correcto servicio

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Temas

1. SERVICIO DE CALIDAD

  • Significado de Calidad en Servicio

  • Atención al Cliente como ventaja competitiva de la empresa

  • El Triángulo del Servicio

2. EL CLIENTE
• Tipos de clientes

• ¿Qué desean los clientes?
• Los clientes conflictivos
• Actitudes y errores ante los clientes conflictivos
• Manejo y Tratamiento de Usuarios Difíciles
• La opinión del cliente
• La satisfacción del cliente como objetivo del personal

 

3. EL PROCESO DE ATENCIÓN A LOS USUARIOS.

  • Detección de Necesidades

  • Satisfacción de las Necesidades

  • Servicio Adicional

  • Que hacer ante un usuario insatisfecho

  • Manejo de objeciones: ¿El cliente siempre tiene la razón?

  • Tipos de objeciones y su origen

  • La actitud frente a las objeciones

  • Generación continua de propuestas satisfactorias.

4. LA COMUNICACIÓN Y LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES

  • Las funciones del mensaje Escucha Activa Comunicación asertiva Barreras Comunicacionales Lenguaje Verbal

  • Uso Correcto de las Frases y de las Palabras

  • Actitudes en la comunicación

  • El lenguaje no verbal: la kinesia, paralinguística y proxémica Distracciones y pausas

  • Velocidad de respuesta

  • Comunicación escrita

  • Redacción

  • El fomento de la empatía

  • Los protocolos

5. LA CALIDAD PERSONAL COMO BASE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.

  • Inteligencia Emocional

  • La Motivación y autoestima

  • ¿Cómo Manejar la influencia del Estrés en el Trabajo? Gestionar las experiencias

  • Las recuperaciones Trabajo en equipo

Ventas

OBJETIVO

Al finalizar el curso el participante será capaz de aplicar conocidas y probadas técnicas de comunicación, conceptos, técnicas y herramientas que logren conectar y persuadir a los clientes. Así como herramientas de gestión y seguimiento, para captar nuevos clientes y mantener activa la cartera actual.

La compra de regalos

A QUIÉN ESTA DIRIGIDO:

El curso está orientado a empresarios, emprendedores, líderes de equipos de ventas, ejecutivos de ventas, profesionales, estudiantes, y personal en general que desempeñen actividades de ventas, ya sean remotas o presenciales. 

Temas

Fundamentos:

  • Qué es vender Importancia de los vendedores / función

  • Objetivos

  • Áreas de acción

  • Comunicación: Elementos de la comunicación

  • Lenguaje Verbal y No Verbal

  • Errores de Comunicación

  • Escucha Activa y Empatía

  • Comunicación y la relación con los clientes ​

 

Coaching Personal:

  • Autoestima

  • Autocontrol

  • Actitud Positiva

  • Trabajo en equipo

Clientes

  • Quién es el Cliente

  • Tipos de cliente

  • Manejo de objeciones

  • Manejo de clientes difíciles

  • Gestión de información para el cliente

  • Mercado y cartera de clientes

  • Propuestas de ventas efectivas

  • Motivaciones y seguimiento de la propuesta

Psicología del consumidor (neuroventas)

  • La química cerebral: neurotransmisores y hormonas

  • Los tres cerebros

  • Atención y emociones

  • Racionamiento y auto-regulación

  • Comportamiento humano y consumo

  • Impacto de la publicidad

  • Efecto de los medios

  • Ventas Habilidades en la ventas

  • Identificación de nichos de mercado y clientes potenciales

  • Administración del tiempo

  • Diseño del plan de ventas

  • Estrategias para apertura de mercados

  • Cierre de ventas

  • Reclutamiento de personal para el área de ventas

  • Medición y control de los equipos de ventas

  • Fidelización

  • Servicio postventa

 

Sistemas de Gestión

  • Qué es y para qué sirve un CRM

  • Implementación y control

  • Tipos de CRM

  • Inbound marketing

  • El método bant

  • Automatización y tecnología

  • Influencia de las Redes Sociales

  • Inbound sales