MARKETING CONSULTING & ACADEMY
IDEAS CREATIVAS, RESULTADOS EFECTIVOS.®
MAYOR CONOCIMIENTO, MEJORES DECISIONES.®
6208-8085
info@con-septo.com
Porque tus clientes merecen una experiencia fenomenal y tu equipo necesita aprender las herramientas para lograrlo.
Seminario Taller de Calidad en Atención al cliente
Servicio y Atención de Calidad que retiene:
taller práctico + medición de resultados
8 horas
Role-play, evaluación pre/post, manuales y seguimiento.
Certificado digital.
Presencial, virtual en vivo o micro-modular.
¿Te ha pasado que…?”
– Un cliente no volvió después de una mala experiencia
– Un colaborador responde con desidia o no sabe cómo responder
– Tus ventas siguen bajando aunque el esfuerzo en marketing sea mayor
Atención al público: El arte de tratar bien a los clientes o usuarios.
Las empresas invierten mucho dinero en estudiar el mercado, en desarrollar sus productos o servicios y en comunicar sus bondades en costosas campañas publicitarias. Pero todo este esfuerzo puede ser en vano, si cuando el cliente contacta la empresa o compra un bien o servicio, éste no siente lo importante que es para su empresa. Un prospecto mal atendido no compra, y un cliente tras una mala experiencia de atención, no sólo se puede ir, sino que puede extender un voz a voz que afecte negativamente la imagen de su empresa.
Hemos concebido un curso adaptado a la realidad panameña, tanto cultural, como académica, conscientes de la necesidad de la empresa pública y privada, en brindar un servicioy atención al cliente, que genere una ventaja competitiva, y añada calidad integral a la compañía.
DIRIGIDO A:
El curso está orientado a equipos de atención presencial y digital, personal administrativo, áreas operativas y cualquier colaborador que tenga interacción directa o indirecta con clientes internos o externos.
OBJETIVOS
-
Dominar herramientas de comunicación profesional que reducen fricción.
-
Mejorar su capacidad de escucha, empatía y control emocional.
-
Aprender a manejar reclamos y conflictos sin escalar la situación.
-
Elevar la calidad del trato, la imagen profesional y la seguridad personal.
-
Aplicar protocolos claros para ofrecer un servicio consistente.
-
Tomar decisiones orientadas a soluciones rápidas y trato humano.
-
Entender su rol en la experiencia del cliente y el impacto en el negocio.
METODOLOGÍA
Todo el programa se desarrolla bajo un enfoque práctico y aplicado:
– Exposición clara con ejemplos locales y de la industria.
– Role plays guiados y simulaciones de casos reales.
– Análisis rápido de errores comunes y cómo corregirlos.
– Trabajo en el tono, lenguaje, postura y presencia profesional.
– Capacitación basada en conducta verificable (no solo teoría).
– Entrega de material digital de repaso y actividades en casa.
Certificación ejecutiva con digital badge en Atención y Servicio al Cliente
TEMARIO
MÓDULO 1
Cultura de Servicio y Actitud Profesional
La base emocional y conductual del servicio.
– Diferencia en Servicio y Atención
– Atención al cliente como ventaja competitiva
– El cliente actual y sus expectativas reales.
– El impacto de la actitud en la experiencia.
– Conductas que destruyen valor sin darnos cuenta.
– Profesionalismo, autocontrol y presencia.
– Cómo generar confianza desde el primer contacto.
MÓDULO 2
Comunicación Efectiva y Lenguaje Profesional
Entrenamiento comunicacional aplicado.
– Comunicación verbal, no verbal y paraverbal.
– Fórmulas de comunicación positiva.
– Cómo reducir malentendidos con clientes difíciles.
– Escucha activa y detección de necesidades ocultas.
– Reemplazo de frases de fricción por frases de solución.
MÓDULO 3
Técnicas de Atención en Canales Presenciales y Digitales
Servicio moderno y omnicanal sin complicarlo.
– WhatsApp, llamadas, correos y mostrador.
– Tiempos de respuesta, calidez y guion básico.
– Gestión de colas, turnos y expectativas del cliente.
– Sabotajes comunes en comunicación escrita.
MÓDULO 4
Manejo de Situaciones Difíciles, Reclamos y Objeciones
El arte de controlar la situación sin perder la calma.
– Detección temprana de tensión.
– Técnica PAC (pausar, aclarar, conducir).
– Cómo bajar el tono del cliente sin confrontarlo.
– Manejo de errores y compensaciones.
– Transformar un reclamo en lealtad.
MÓDULO 5
Inteligencia Emocional
Habilidades blandas que mejoran la comunicación y las relaciones
– Inteligencia emocional
– La motivación y autoestima
– Manejo del estrés
– Gestionar las experiencias, personales y laborales
– Empatía y autoanálisis
MÓDULO 6
Role Play, Simulaciones y Casos Reales
Aplicación inmediata.
– Simulaciones de atención con guiones reales del negocio.
– Casos locales de aciertos y errores.
– Juego de desescalada de conflicto.
– Evaluación de tono, claridad y resolución.
Solicite su diagnóstico gratis (20 min)
Evaluamos su CSAT y proponemos plan.
¿Quieres más que sólo una capacitación?
Nuestro PROGRAMA DE EXCELENCIA EN LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE
está diseñado para acompañar, medir y reforzar cada avance dentro de la empresa, a partir del taller.
HASTA 24 HORAS EN TOTAL
8 horas de capacitación
+ 2 horas de evaluación pre/post taller
+ Protocolo y recomendaciones
+ labor de seguimiento 1-3 meses
-
Evaluación inicial para identificar brechas reales.
-
Evaluación posterior para medir avances.
-
Entrega de protocolo oficial de servicio + guía de seguimiento.
-
Acompañamiento durante 1–3 meses para asegurar impacto continuo.
-
Opción a desarrollo de Plan de Fidelización e implementación de CRM.
Este programa está diseñado para fortalecer las competencias de comunicación, servicio y resolución de conflictos del personal, garantizando una experiencia consistente y de alto nivel para cada cliente. Incluye diagnóstico previo, entrenamiento intensivo, evaluación posterior y la entrega de un manual personalizado de atención al cliente, junto con recomendaciones para la evaluación interna continua.
Evaluación Previa
Se realiza un análisis inicial para identificar brechas de comportamiento, comunicación y procesos. Esto permite adaptar la capacitación a las necesidades específicas de la empresa.
– Diagnóstico inicial del equipo: encuesta rápida, prueba situacional y análisis de comportamientos, cliente misterioso.
– Línea base de indicadores: satisfacción, tiempos de respuesta, fricción, lenguaje utilizado, puntos críticos.
– Identificación de brechas: actitud, técnica, procesos, escucha, manejo del conflicto.
Desarrollo de protocolos y estándares de servicio de la mano con la administración (opcional)
Diseño y aplicación de procedimientos que aseguran uniformidad y calidad en la atención.
– Diseño del Mini Customer Journey.
– Puntos críticos: recepción, espera, transferencia, cierre.
– Protocolos de saludo, información, seguimiento y cierre.
– Cómo evitar variaciones entre empleados.
Evaluación Posterior
– Prueba situacional vs. prueba inicial.
– Revisión de desempeño en role play.
– Identificación de mejoras individuales y de equipo.
– Entrega de informe básico del desempeño final.
Entrega de Manual/Protocolo de Atención
La empresa recibe un protocolo personalizado de atención y servicio, con guías de comunicación, frases recomendadas y estándares operativos.
Se incluye también una guía para continuar evaluando el desempeño de forma interna, y para la integración de nuevos miembros con el manual de atención.
Acompañamiento Posterior (1 a 3 meses)
El programa se complementa con un seguimiento mensual o quincenal que incluye retroalimentación, corrección de casos reales, ajustes al protocolo implementado e informe final con evolución comparada (pre y post).
Resultados esperados
– Personal más seguro, empático y profesional.
– Comunicación más clara y orientada a soluciones.
– Reducción de conflictos y reclamos.
– Mejores tiempos y estándares de servicio.
– Consistencia y alineación en la experiencia del cliente.
Diseñamos un sistema de fidelización a la medida e implementamos un CRM funcional para gestionar clientes, segmentarlos y optimizar cada punto de contacto. Automatizaciones con Inteligencia Artificial y procesos que faciliten la atención y conviertan la experiencia en un flujo satisfactorio para el cliente.
El resultado es una operación más organizada, más rentable y totalmente enfocada en experiencias memorables.
-
Diseño de un plan de fidelización ajustado al comportamiento real del cliente.
-
Implementación funcional de un CRM con etiquetas, categorías y recordatorios automatizados.
-
Segmentación estratégica para campañas efectivas y personalizadas.
-
Integración del CRM con la operación diaria para mejorar seguimiento y retención.
-
Entrenamiento básico del equipo para adoptar el sistema sin fricciones.
-
Métricas para evaluar satisfacción, recompra y crecimiento del valor del cliente.
Opción de Plan de Fidelización y CRM
TUTORES
Conoce un poco sobre quienes imparten la capacitación, según sea el caso de tu empresa.
ISABEL CUBILLA
ESPECIALISTA EN RELACIONES PÚBLICAS
Publicista y Psicóloga, integra sus conocimientos para desarrollar estrategias que mejoren el posicionamiento de la empresa, y promuevan un ambiente organizacional sano y eficiente.
Con más de 17 años de experiencia, ha capacitado empresa pública y privada con técnicas de probada efectividad en grupos de distintos rubros comerciales. Se enfoca en entender el negocio y su público. La versatilidad que le da comprender el ADN de una empresa, buscando posicionamiento y ventas, así como la importancia de un recurso humano capacitado, motivado y diligente, hace que sus soluciones obtengan siempre, cambios visibles y medibles en los equipos que siguen las pautas propuestas.
JUAN CARLOS DÍAZ
ESPECIALISTA EN HOSPITALIDAD
Administrador de empresas turísticas, con más de 20 años de experiencia, promueve la filosofía omotenashi que garantice una experiencia memorable y positiva.
Ha gestionado negocios y personal, liderando equipos a través de la mejora contínua, capacitando desde la comprensión del quehacer hostelero y turístico.
Los clientes de este tipo de negocio tienen expectativas muy particulares, que requieren una atención especial. Por eso, la pedagogía que aplica, para lograr una comprensión profunda de la filosofía omotenashi, es su mayor fortaleza; única en Panamá y con excelentes resultados después de su implementación.
