MARKETING CONSULTING & ACADEMY
IDEAS CREATIVAS, RESULTADOS EFECTIVOS.®
MAYOR CONOCIMIENTO, MEJORES DECISIONES.®
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Porque tus clientes merecen una experiencia fenomenal y tu equipo necesita aprender las herramientas para lograrlo.
Customer Service and Service
Servicio y Atención de Calidad que retiene:
taller práctico + medición de resultados
8 horas
Role-play, evaluación pre/post, manuales y seguimiento.
Certificado digital.
Presencial, virtual en vivo o micro-modular.
¿Te ha pasado que…?”
– Un cliente no volvió después de una mala experiencia
– Un colaborador responde con desidia o no sabe cómo responder
– Tus ventas siguen bajando aunque el esfuerzo en marketing sea mayor
OBJECTIVE
At the end of the course, the participant will be able to apply known and proven communication techniques, concepts, techniques and tools that allow a better direct, more effective treatment, and a better knowledge of the different clients or consumers of a company or organization, to raise its performance in the effectiveness and efficiency in customer service.
OBJETIVOS
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Dominar herramientas de comunicación profesional que reducen fricción.
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Mejorar su capacidad de escucha, empatía y control emocional.
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Aprender a manejar reclamos y conflictos sin escalar la situación.
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Elevar la calidad del trato, la imagen profesional y la seguridad personal.
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Aplicar protocolos claros para ofrecer un servicio consistente.
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Tomar decisiones orientadas a soluciones rápidas y trato humano.
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Entender su rol en la experiencia del cliente y el impacto en el negocio.
METODOLOGÍA
Todo el programa se desarrolla bajo un enfoque práctico y aplicado:
– Exposición clara con ejemplos locales y de la industria.
– Role plays guiados y simulaciones de casos reales.
– Análisis rápido de errores comunes y cómo corregirlos.
– Trabajo en el tono, lenguaje, postura y presencia profesional.
– Capacitación basada en conducta verificable (no solo teoría).
– Entrega de material digital de repaso y actividades en casa.
Certificación ejecutiva con digital badge en Atención y Servicio al Cliente
Topics
MÓDULO 1
Cultura de Servicio y Actitud Profesional
La base emocional y conductual del servicio.
– Diferencia en Servicio y Atención
– Atención al cliente como ventaja competitiva
– El cliente actual y sus expectativas reales.
– El impacto de la actitud en la experiencia.
– Conductas que destruyen valor sin darnos cuenta.
– Profesionalismo, autocontrol y presencia.
– Cómo generar confianza desde el primer contacto.
MÓDULO 2
Comunicación Efectiva y Lenguaje Profesional
Entrenamiento comunicacional aplicado.
– Comunicación verbal, no verbal y paraverbal.
– Fórmulas de comunicación positiva.
– Cómo reducir malentendidos con clientes difíciles.
– Escucha activa y detección de necesidades ocultas.
– Reemplazo de frases de fricción por frases de solución.
MÓDULO 3
Técnicas de Atención en Canales Presenciales y Digitales
Servicio moderno y omnicanal sin complicarlo.
– WhatsApp, llamadas, correos y mostrador.
– Tiempos de respuesta, calidez y guion básico.
– Gestión de colas, turnos y expectativas del cliente.
– Sabotajes comunes en comunicación escrita.
MÓDULO 4
Manejo de Situaciones Difíciles, Reclamos y Objeciones
El arte de controlar la situación sin perder la calma.
– Detección temprana de tensión.
– Técnica PAC (pausar, aclarar, conducir).
– Cómo bajar el tono del cliente sin confrontarlo.
– Manejo de errores y compensaciones.
– Transformar un reclamo en lealtad.
MÓDULO 5
Inteligencia Emocional
Habilidades blandas que mejoran la comunicación y las relaciones
– Inteligencia emocional
– La motivación y autoestima
– Manejo del estrés
– Gestionar las experiencias, personales y laborales
– Empatía y autoanálisis
MÓDULO 6
Role Play, Simulaciones y Casos Reales
Aplicación inmediata.
– Simulaciones de atención con guiones reales del negocio.
– Casos locales de aciertos y errores.
– Juego de desescalada de conflicto.
– Evaluación de tono, claridad y resolución.
Solicite su diagnóstico gratis (20 min)
Evaluamos su CSAT y proponemos plan.
WHO IS IT AIMED AT:
The course is aimed at service and sales executives, professionals, students, entrepreneurs and general staff who carry out customer service, public relations, commercial and administrative activities, whether remote or face-to-face. Responsible for leading and managing processes in which the quality of service in care is a differentiating element of the business.
WHO IS IT AIMED AT:
The course is aimed at service and sales executives, professionals, students, entrepreneurs and general staff who carry out customer service, public relations, commercial and administrative activities, whether remote or face-to-face. Responsible for leading and managing processes in which the quality of service in care is a differentiating element of the business.
Este programa está diseñado para fortalecer las competencias de comunicación, servicio y resolución de conflictos del personal, garantizando una experiencia consistente y de alto nivel para cada cliente. Incluye diagnóstico previo, entrenamiento intensivo, evaluación posterior y la entrega de un manual personalizado de atención al cliente, junto con recomendaciones para la evaluación interna continua.
Evaluación Previa
Se realiza un análisis inicial para identificar brechas de comportamiento, comunicación y procesos. Esto permite adaptar la capacitación a las necesidades específicas de la empresa.
– Diagnóstico inicial del equipo: encuesta rápida, prueba situacional y análisis de comportamientos, cliente misterioso.
– Línea base de indicadores: satisfacción, tiempos de respuesta, fricción, lenguaje utilizado, puntos críticos.
– Identificación de brechas: actitud, técnica, procesos, escucha, manejo del conflicto.
Desarrollo de protocolos y estándares de servicio de la mano con la administración (opcional)
Diseño y aplicación de procedimientos que aseguran uniformidad y calidad en la atención.
– Diseño del Mini Customer Journey.
– Puntos críticos: recepción, espera, transferencia, cierre.
– Protocolos de saludo, información, seguimiento y cierre.
– Cómo evitar variaciones entre empleados.
Evaluación Posterior
– Prueba situacional vs. prueba inicial.
– Revisión de desempeño en role play.
– Identificación de mejoras individuales y de equipo.
– Entrega de informe básico del desempeño final.
Entrega de Manual/Protocolo de Atención
La empresa recibe un protocolo personalizado de atención y servicio, con guías de comunicación, frases recomendadas y estándares operativos.
Se incluye también una guía para continuar evaluando el desempeño de forma interna, y para la integración de nuevos miembros con el manual de atención.
Acompañamiento Posterior (1 a 3 meses)
El programa se complementa con un seguimiento mensual o quincenal que incluye retroalimentación, corrección de casos reales, ajustes al protocolo implementado e informe final con evolución comparada (pre y post).
Resultados esperados
– Personal más seguro, empático y profesional.
– Comunicación más clara y orientada a soluciones.
– Reducción de conflictos y reclamos.
– Mejores tiempos y estándares de servicio.
– Consistencia y alineación en la experiencia del cliente.
Diseñamos un sistema de fidelización a la medida e implementamos un CRM funcional para gestionar clientes, segmentarlos y optimizar cada punto de contacto. Automatizaciones con Inteligencia Artificial y procesos que faciliten la atención y conviertan la experiencia en un flujo satisfactorio para el cliente.
El resultado es una operación más organizada, más rentable y totalmente enfocada en experiencias memorables.
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Diseño de un plan de fidelización ajustado al comportamiento real del cliente.
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Implementación funcional de un CRM con etiquetas, categorías y recordatorios automatizados.
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Segmentación estratégica para campañas efectivas y personalizadas.
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Integración del CRM con la operación diaria para mejorar seguimiento y retención.
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Entrenamiento básico del equipo para adoptar el sistema sin fricciones.
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Métricas para evaluar satisfacción, recompra y crecimiento del valor del cliente.
Opción de Plan de Fidelización y CRM
TUTORES
Conoce un poco sobre quienes imparten la capacitación, según sea el caso de tu empresa.
